ATENDIMENTO E GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES DIGITAIS:

A PLATAFORMIZAÇÃO DAS RELAÇÕES E A MEDIAÇÃO ALGORÍTMICA DO CONSUMO

Resumo

O marketing de relacionamento consolidou-se como uma das principais estratégias organizacionais contemporâneas ao deslocar o foco das empresas da lógica puramente transacional para a construção de vínculos contínuos com consumidores. Entretanto, no contexto da plataformização das interações e da incorporação crescente de inteligência artificial nos processos comunicacionais, essa transformação precisa ser observada para além de uma perspectiva operacional ou mercadológica. Este estudo busca discutir como o marketing de relacionamento digital reorganiza as dinâmicas de comunicação entre organizações e sujeitos a partir da mediação algorítmica das relações. Metodologicamente, trata-se de pesquisa qualitativa, exploratória e bibliográfica, articulada à análise crítica de plataformas digitais de CRM e inteligência artificial utilizadas na gestão da experiência do cliente. Os resultados indicam que o relacionamento digital não elimina a lógica transacional do marketing tradicional, mas a reconfigura sob uma racionalidade orientada por dados, previsibilidade comportamental e personalização em escala. Conclui-se que o relacionamento contemporâneo passa a operar simultaneamente como experiência simbólica de proximidade e como estrutura tecnológica de monitoramento, organização e indução do consumo.